Как техническа поддръжка "VKontakte" социална мрежа

Аз седя на един стол, натиснете бутона и екрана на компютъра се показва на жалбата. На първо място, "Не мога да не напишете съобщение на стената на графити или просто не се зареди нищо, не разбирам нищо от помощ. ".

На второ място, "Преди една седмица съм подал жалба в страницата с човек, който обижда всички български. Но жалбата ми не се счита за излишно, нищо не се промени, той продължава в същия дух, пише неща за всички. "

Тези хора работят истории: тоест, в по-голямата си част, изразителни и агресивни тийнейджъри, които използват нецензурен език, лошо написани на руски, люлка пиратска музика и като цяло "не е така." Имам подозрение, че това не е така (където 70 милиона тийнейджъри ще?) - но се нуждаят от доказване. Зад тях беше, когато дойдох.

Ден 1, или как започна всичко

Ден 2, ритуал за откриване на процедура

Singer Къща на Невски проспект, на шести етаж, в централата на "VKontakte". В стаята на маса седнал новобранци агенция услугата - няколко десетки души. Young, може би двадесет години, но има двама или трима мъже на средна възраст. Бъдещите агенти раздават листовки А4, озаглавена "жалка текстове, със сигурност, с правописни грешки" - заяви в текста на новата концепция за подкрепа.

"Моето име е Надя, аз съм привърженик на снимка", "Босилек, обичам да помагам на хората", "Светлана, да дойде с оригинален отговор, но той се изрази", "Антон, в свободното си време, за да спаси," - това е участниците бяха помолени да кажа за себе си с няколко думи. Няколко часа по-късно всички те имат цифрите: Светлана агент ще бъде # 345, Базил - Агент # 543, и Антон, ще се разбере, че заради тръпката и адреналина екстремни забавления, не е необходимо винаги.

- Независимостта на търсене, лекота на стил, краткост структура - основните критерии за избор на тестови задачи агенти. Технически знания не играе голяма роля.

- На въпроса "Има ли живот на Марс?" В тази работа - най-важното. Той ви позволява да знам как хората реагират, когато няма отъпкан път. Тези, които отговорят на този въпрос с един цитат от филма, най-вероятно малко.

- Опит в подкрепа на други компании - не е плюс и минус. На практика се оказва, че тези кандидати в задачи от теста често лъжат, демонстрирайки способността му да се измъкнат и завъртете вашата компания от неудобни ситуации.

- "Ти - не бетонна стена, която ни предпазва от хората. Вие - нашите уши, очи и репортери от другата страна на барикадата. Вие сте приятели на всички потребители. И не забравяйте, ние сме тук, за да правим изкуство, а не някаква глупост "(От поздравителния новобранци, озаглавен" Жалко текст ")

Ден трети, парашута отзад

I - Skydiver, точно като Антон. Въпреки че, може би, Антон - корав тип, а той не се люлее като мен сега. Казват, че преди да изпратите Parachute начинаещ в полет, той инструктира как и какво да направите, когато да дръпне за това. През деня, аз прочетох стотици килобайти текст: Отговори на функционален "VKontakte", ръководство за отговори на най-често задаваните въпроси (подкрепа интерфейс ви позволява да търсите за тях в две кликвания), ръчно диагноза, много страници за обсъждане на актуални въпроси.
Те казват, че когато надморската височина на самолета печалби, а инструкторът отваря вратата, най-смелите хора понякога започват да се придържат към повърхности и отказват да скочи - те трябва да натиснете власт.

Аз гледам на бутона "Get въпрос" в подкрепа на интерфейса и да достигне за повърхността, отказвайки да скочи. Идеята да се говори с извадка от милионите хора, вече не изглежда толкова просто и забавно, като преди три дни, и изведнъж те ще ме кълват като птици?

"Не мога да udalt DELETED писта audiozapesyah. Той се появи в новия албум на зареждане. Какво да правя? "- се появява на екрана. Аз скачам и лети.

С живот на страницата си "странни неща":
Приятели казват, че от вас изпращане на спам; Изглежда онлайн, когато те не могат да бъдат разположени на площадката; Вие се чете от съобщенията, които не са виждали; Вие в албуми, нови снимки, инсталираните приложения и т.н. Най-вероятно, достъпът до страницата си не само да ви има. - откъс от раздел "безопасността" на сайта "VKontakte"

Ден 4, трябва да се научите

И сега аз съм студент, доставя на сесията. Всеки, който е преживял студент, си спомня какво е било - два пъти в годината, не се смее на един виц за "да се научим китайски за през нощта" и запомняте нова информация със скоростта на светлината.

Агентът трябва да отговарят най-малко 1 въпрос за 5 минути,
12 въпроса на час, 100 - за промяна

Оценките за поддръжката, които - не е "бивши" и "задоволителна" в zachetke и техния рейтинг. Това зависи от две неща. Първо - броят на обработените въпроси. рейтинги на потребителите ( "добър" или "лош" отговор) - втората. Те не винаги са верни: някои потребители имат средства да бие точно така, така че 2% отрицателни отговори са включени в изчислението на рейтинг. От начинаещи изпълнение не изисква стандарти, но все пак мобилизирани линии на рейтинг: искате бързо да влязат в ритъм. Отделни стрес - това, което е отговор на въпроса си, прав или не, може да се види всеки колега, и най-вече техните треньори гледат през и посоча грешки.

Сертификат за работа:

- реформа на техническата подкрепа на предполагаемото престъпление - убийството на думата "техническа помощ", което символизира стария свят. Агенти за да забранят го използват, за да общуват с потребителите. Има просто подкрепа.

- "Иди и го проверите себе си" - първото правило на клуба агенти.

- отбори са разделени в decuries агенти. В древния Рим decuries сподели патриции, рицари, сенатори. Decuries три ездачи са били в армията под командването на ескадрила decurio.

- Агентът има право да прави грешки. Но той трябва да го признае - на първо място, на потребителя.

- агент подкрепа на свободно работно място често реагират от студенти и млади майки - това е удобно да работят от дома си.

- поддръжка на системата интерфейс е изцяло написан въз основа на развитието на компанията. Агенти помогнат: шаблони за услуги и търсят подобни въпроси, свързани с прехвърлянето на разработчиците и модератори система, автоматични сигнали, когато затварят задачи.

- Агентът не трябва да се срамува. Публично бичуване и "Какво, по тъпак?" Като старши колеги не са практикували.

Ден 5, получаващият неспокойствие

Както всеки лекар, аз знам за грешките на хората: тук се пренебрегва, а след това доверие нападатели, има глава, не мисля така. Това се случва, че пациентът вече е посетил друг лекар, той постави грешна диагноза - лечение и доведе до усложнения. Като добър лекар, нямам право да съди. Независимо от това дали един човек е виновен, че има нещо, което не работи, или не, лекарят трябва да се отнасяме. Хипократовата клетва.

500
план агент: минимум 500 на седмица. Доказано е, че е възможно да се надмине.

311
През седмицата на агента Slon.ru отговори 311 въпроса. Той е много малък.

41672
броя на въпросите на потребителя да определи изминалия месец. 19 439 - са били отворена.

03:00
Средното време за реакция - 3 часа. Средното време, през което агентът отговаря на получените въпрос - 2 минути 10 секунди.

Ден 6, строго секретно

Клетва клетва, но аз съм агент и не трябва да се провали мисията. Няколко дни на работа - и бдителност е притъпени. Този следобед бях на машината почти не подписа в работната буквата "Вашият брокер VC" вместо "С уважение, Zlata" - Щирлиц никога не са били толкова близо до провал.

Поддръжка агенти, модератори и разработчици да комуникират директно и се познават помежду си. Но «Да си остане във Вегас остава във Вегас» - потребителите виждат само броя на средства, както и да разкриват името или имената на колегите, е строго забранено. На първо място, от съображения за сигурност. На второ място, за да се намали ентропията: опитът на ветеран техническа поддръжка, показва, че любопитните и симпатична не дава да ги успокоя. На трето място, това е просто забавно, и единственият начин да комуникират анонимно в сайта.

При нас се опитва да се запознаят. Говорете за проблемите си и да се отпуснете: Кой си ти, толкова красива, че съм помогнал, за да разкрие името му! Флирт с мен една прекрасна млада дама, защо не съм един-единствен човек?

През нощта се сбъдват тролове, забавно не осмива спи агенти. "Събуди ме в 7 часа сутринта! Извършване! "- получавам следното съобщение в 3 часа сутринта. И виждам потребителския кореспонденция със съобщения по този начин в продължение на 50 агенти - не говорим за първия ден. Шегата. "Ти тъп или нещо, дай ми гърба ми агент # 5, с нея по-забавно" - ми писа един трол.

Ден 7, военно престъпление

Тъй като жертвите са обикновено няма проблеми: това е достатъчно, за да успокои и задръжте образователна програма за безопасност. С измами по-трудно. Те разказват сантиментални истории, се прави на глупаци. Убедени, че те - бял и пухкав, с молба за помощ. В един момент, безскрупулни хора са склонни да се съборят. "Представете доказателство !!" - вика. Успокойте и обясни, че изневерява не е добро, бих могъл нито веднъж.

Но се оказва, за погасяването на агресията: потребителите често се втурват от вратата с юмруци, убеден, че хората, работещи на площадката виновен за всичките им беди, по-специално сложи спици в колелото. Любезност и част работа се чуди: човек вижда, че той иска да помогне, и успокоява. Много се извинявам за острота. В такива моменти започвам да ги обичам.

Докосне до портрета на потребителя "VKontakte" през погледа на агента

- Най-голямата част от потребителите не си спомням или не знам какво да инсталирате всички програми.

- Често потребителите се връщат да благодаря, ако проблемът е решен.

- 8 пъти по-изправени Slon.ru агент с нецензурни изрази в жалбите. Много по-често хората използват някои жаргон.

- 11 пъти оплакванията трябваше да премине разработчиците. В повечето случаи, проблемът е решен чрез друга диагностична стъпка.

- Потребителите често са в агресивна настроение, но вече смекчени от факта, че те са отговорни. По време на тестването на чатове създателят на "VKontakte" Павел Дуров отвори възможност да ги изпратите лично съобщение. И потегляме: "Дуров ВАС К * Д-Р." "OK" - Срещнах всички Дуров. Членове на изненада незабавно включени обратното: "О, съжалявам, аз исках да се изпрати на приятел, а ти случайно да пише. ".

I - семеен психолог и консултант по въпросите на любовта, хармонията, щастие, и че всички напред. "Невъзможно е да отидете на страницата на един от моите приятели, да ми каже защо? При въвеждане на страницата си, виждам, че има ограничен достъп до нея. Според него, няма ограничения, той не поставя. Преди няколко дни се отбих в отговор на лични съобщения. Кажи ми, че е мен, динамит или провал "- пише той на мен Кейт от Нови Уренгой. Аз съм на машината се отвори профила на приятеля си, си профил. Превъртам страницата изучаване на ситуацията. "Да, ти приятел и козе лежи навсякъде!" - искате да ми отговори, но очите му вкопчени назад съобщения преди месец на страница на момичето. Запис за любовта на една от друга, някои снимки, теле нежност.

Ето защо, аз се успокои, колкото мога, Катя, която след няколко дни ще трябва да осъзнаят, горчивата истина за "един от приятелката си" - и състоянието му ще се появи само на стената. Обяснете Дима от Новосибирск ( "Хвърлих момичето, какво да правя?"), Че животът не е приключила. В четири сутринта, преминавайки промяната, искам да се обадя на майка ми. Аз не се обади майка ми спеше, а тя да заспи. Сънуването на централния площад на града изглежда Нови Уренгой. Площад пълен с хора, хиляди от тях - и всеки от тях има проблем да бъде решен.

Ден 9, аларма

Пророчески сън, както се оказа. Този следобед, "VKontakte" е имало повреда: кратко време не работи добре служба на лични съобщения. Всичко се ремонтира много бързо, но подкрепата на технически персонал, колегите ми дежурните двадесет и блокирани "късмет", той трябваше да се поти. 3000 съобщения с една и съща жалба за 10 -15 минути.

Агенти отговорили на всички въоръжени модел отговор и автоматично групиране на подобни въпроси, разбира се. В живота, ние сме склонни да съзнателно или интуитивно избира кой да помогне. Ние сме по-склонни да подаваме ръка в другата, а не непознат. Участие в благотворителност, хората са активно помага на деца, а не възрастни. На улицата, той видя просия, човек избира: старицата се допря до него и пияницата с натъртване под окото му няма да има подробности. Ние подкрепяме агент няма друг избор и правото да решава дали ми харесва това, и Аз ще му отговоря, но това неприятно за някои. Научих също така: на четвъртия ден се хванах да мисля, че аз споделям с всички наоколо.

Друго откритие - няма аналог в България не съществува. По време на повредата, се оказа, много хора не могат да живеят без лично съобщение: Някой чака важна новина по време на работа, някой - писмо от съпруга си, някой пази данни за съобщения за полети и настаняване в командировка. Обикновените хора с обичайните притеснения: ученици, родители, пенсионери, рокери в черни кожени якета, начален учител, любители на кучета, таксиметрови шофьори, библиотекари.

Ден 10, разбор

Така че има лична комуникация. консумация на информация, закупуването на стоки и услуги, да търсите отговори на въпроси, развлечения - всички сега вързани към интернет. И това е масово явление, а не за избран шепа отрепки като преди 10 години. Масите: тийнейджъра от Ногинск и пенсионера от Калуга - са склонни да идеализират и да очовечи Интернет - те смятат, че ако може да се обади на другия край на света или да намерят рецепта за 3 минути, тя може да бъде по принцип всичко. Не е случайно, толкова популярна заявка за търсене на двигателя на "Яндекс" "как да се направи така, моля да отидете": прост потребителски смята, че една година е достатъчно, за да се държат добре и учтиво моли, и неговия проблем ще бъде решен. Това езичеството на XXI век, само че вместо на слънце, вятър, студ и в открито море - технология.

Затова бездушни машини дълго нещо и си тръгна, всичко ще се промени. Може да се мисли няколко стъпки напред хора са обърнали внимание на този важен нужда от обикновените потребители. Quora покачване не е случайно популярност на сайта - това отговаря на въпросите не Google, че като истински хора, експерти в своите области. Услуги Задавани са съществували и преди, и те са били създадени от големи корпорации, двигател технологии: Microsoft, Google, Yahoo и други от този род. Тези проекти са се провалили поради липса на интернет потребителите. Но в продължение на 10 години те са натрупали прилично и живо общуване в мрежата ще се върне - по-смислен, целенасочен и интегриран навсякъде. Подкрепа за "VKontakte", които действат на принципа на "нито един въпрос не следва да се остави без смислен отговор" - ария от същата опера, макар и все още несъвършен. Здравейте от едно бъдеще, в което хората ще говорят с хора, а не с механична глас лъже, че "нашата покана е много важно за нас."

И тогава седнете и да напишете първата си въпрос.