Как да се увеличи лоялността на клиентите със 125% в рамките на шест часа опит baremetrics

Pigford казва, че всичко е започнало с желанието да се проведе изследване на клиенти, за да се изгради индекс на лоялността на клиентите (Net Promoter рейтинг, NPS). По време на създаването на индекс на лоялността на клиентите се оценява по скала от нула до десет. Получената стойност дава индикация за това дали клиентът ще останат в компанията и можем да очакваме неговото напускане.

В съответствие с това на най-високите НСП е висока лоялност и ниско показва, че клиентът може да отиде в следващите 60 или 90 дни. Всички потребители на базата на техните оценки са разделени в три групи - тези, които поставят оценка на компанията на ниво 9-10 наричат ​​привържениците на дадена марка или продукт, купувачите, поставяйки 7-8, обърнете се към групата на неутрални потребители, и тези, които направиха оценка на 1 до 6 са критично. За да се изчисли общата оценка на привържениците на НСП се изважда броят на критиците.

Основател Baremetrics убедени, че индекс броене NPS важна перспектива за представители на бизнеса за да видя тенденцията да се променят нагласите на клиентите на компанията.

Как да се събират данни и какво да прави с тях

Цифрите, описващи лоялността на потребителите, само по себе си не носят никаква полза, заяви Pigford. Въпреки това, по негово мнение, това е една отлична възможност отново да говоря с хората и да разберете какви са техните проблеми. Ето защо, представители Baremetric контакт с всеки клиент, които са участвали в проучването, независимо от тях излага да се оцени и да задават въпроси за това, което им липсва в експлоатация.

Според Pigforda, по време на проучването са били Baremetrics около 350 активни потребители - тези хора, които плащат клиентите и да отидете в най-малко веднъж през предходния месец.

Основател услуга подчертава значението на изпращане на изследването само активни клиенти - целта на това действие е да се идентифицират лоялност, както и тези, които не използват системата определено би не много лоялни към марката.

Тези 350 души са били разделени на две групи - първата ръководството Baremetrics исках да попитам хората, за да се уверите, че всичко е наред със самия продукт, както и да определи дали клиентите като цяло ще се реагира при такива писма. Такава беше писмото с въпроси, които получих първата група:

В допълнение, екипът е имал представа, както и че не е толкова бърз напредък натъжава потребителите на услугата, но Pigford казва, че проучването помогна да се разбере как чудовищността на този проблем.

Много потребители смятат, че след месеци на непрекъснато подобряване на продуктите и големи, ако се спря и спря да работи по него. Разбира се, това положение е доста далеч от истината.

След провеждане на интервю представители на първата група от членове на групата се случи важно събитие - най-голямата новост е добавен към продукта.

Вторият кръг от избирателната

Писма до първата група потребители са били изпратени във вторник, а по-късно през деня, освобождаването на нови функции, над които е работил екип Baremetrics за задоволяване на потребителите, които са били помолени да направят нещо подобно.

След обяд в една и съща буква вторник проучването са били изпратени до втората група потребители - този път оценките са много различни. Въвеждането в експлоатация на нов екип функция услуга успя да се премахне един от основните проблеми - липсата на напредък. Като резултат от разликата във времето от няколко часа на разпит на двете групи се различават доста значително: на броя на критиците на марката остава приблизително на същото ниво, но който оценява Baremtrics стана много по-(поради по-рано неутрални членове).

Pigford смята, че освобождаването на нова функция е оказало положително влияние върху това как клиентите възприемат компанията и тези, които са решили в отношението си към проекта, са били убедени от неговите предимства.

Общ брой точки NPS за първата група е в размер на само 16 точки, което разстрои членове на екипа, но резултатите от изследването на втората група са много по-добри - ето защо Pigford препоръчва да не се обърне внимание на първите получени в показателите за изследване от особено значение. Според него, много по-важно от голям брой тенденция се променя лоялността на потребителите - предприемач, е убеден, че разбирането на дългосрочните тенденции помага да правят бизнес по-добре.

Някои изкуствени, се получава това увеличение.
Можете да продаде безсолно паста, за да проучи как потребителят е доволен от продукта, а след това започнете да си паста добавете сол и след провеждане на същото изследване (резултатите от които, разбира се, ще бъде коренно различна), и казват: "За да видите, ние увеличихме лоялността на клиентите!
Ясно е, че по-добрата си продукт, толкова повече хора ще го обичам, а за да направят измервания на контраст - само себе си лъжете.

Разбира се работи за засилване на лоялността на клиентите е един от приоритетите.

Но аз често се усмихвам, когато видя Кейси информация за това, след като / б превръщането Тестване на една увеличава с 350%, броят на разгледаните страници е нараснал с 100%, а до края на сесията се увеличава с х% и т.н.

Това е всички красиви истории, които са склонни да работят в два случая:

1) по-нисък трафик и малка аудитория (в тази анкета е само един случай на 350 потребители)

2) на сайт / услуга от самото начало на базата има използваемост, съдържание, авторско право и др ниска

Трябва да се съгласите, сякаш за да работи за подобряване на използваемостта на сайта, която е създадена в началото на нула, а след това се увеличи процента на реализация и други показатели в рамките на няколко пъти, няма да бъде трудно.

Пиша това с факта, да се разсее призрака в очакване на резултата, подобряване на услугата и нейната работа винаги трябва да е, но имайте суровини vvidu- услуги ще даде резултати в 300% професионален 30%

Чудесата не се случват, всички високо преобразуване!

P.S нареди използваемост на одит UsabilityLab, към резултатите увеличение на реализация с 0,30%