Как да разбера желание на клиента, рекламодателите училище

В кой момент е необходимостта да се разбере? На всеки клиент е готов да отговори на въпроси, както и за някои - не. И попаднете клиенти, които са хронично не искат да се говори, не се отказвайте, за да разберете нуждите и да реагира адекватно.

диспечера на задачите - колкото е възможно да се натрупват цялата информация за клиента, които могат да се събират само в настоящия момент, а след това да разбера останалите. Какъв вид инструменти да се използват с цел правилно и възможно най-пълно да разбере нуждите на клиента? Това може да е достатъчно, за да се препоръча универсален инструмент. Тя се нарича "оре градината."

Един от най-честите въпроси, задавани от продажбите на персонала, е: "В кой момент нараства нуждата да разберете?".

Тъй като очевидно ясни - когато започнете да се справят с този, който взема решение. Въпреки това, се оказва, че той все още не е готов да говори с теб. Направи го на лична среща? Но това не винаги е възможно. На всеки клиент е готов да отговори на въпроси, както и за някои - не. И попаднете клиенти, които са хронично не искам да говоря, не дават цифра трябва да реагира адекватно, да крещи, изхвърлен, и да кажем, че те не искат да работят с вас, и т.н. И така, какво е времето, за да разберете нуждите?

За да разберете нуждите винаги са необходими. Изясняване на потребностите - това не е крайният резултат е процес, с постоянен; , тъй като клиентът често са нови нужди. Стана така, че той има несъзнателни нужди, които ви идват и които успяват да разработи изисквания, които са достатъчни за продажбата. Ето защо, изясняване на потребностите - това е един непрекъснат процес, а вие трябва да го направя винаги.

За да разберете нуждите на може само с помощта на въпроси. Нека да разберете какви видове въпроси са.

1. Отворете и затворени въпроси. Това са въпроси, на които е "да", можете да отговорите, или "не". Например: Имате бяла риза? Вие седите на стола? Можете да използвате инструментите? Вие сте на шофиране на автомобил? Това от затворен тип въпроси. Те ефективно определят, когато вече сме установили, нуждите и искат да се изясни дали сте разбрали правилно определени моменти. За да разберете нуждите, по-добре е да се използват отворени въпроси.

Отворените въпроси са въпроси, на които "да" не може да се отговаря или "не". Те започват с въпросителни думи: как? кога? как? къде? Защо? Защо? каква е причината? Например: Какви инструменти използвате? Какво кола карате? Каква е причината за избора на този доставчик? Защо искате да се помисли за няколко предложения, преди да направите своя избор? Каква е причината, поради която искате да отложи въпроса за един месец? Отговорът на тези въпроси не може да бъде "да" или "не". Ето защо, от друга страна трябва да даде един отворен отговор.

2. опашка въпроси. Хората оставят на клиента това, което искате. Те започват с думите: Не е ли? Вярно ли е? Вярно ли е? Вие се съгласявате, че? Вярно ли е това? Например: Вярно ли е, че искате да се подобри положението във вашата компания? Вярно ли е, че винаги ще получавате само модерна техника? Да разбирам, че искате да обновите паркинга? Съгласни ли сте, че е важно да се помисли за непрекъснато променящите се тенденции в пазара, за да бъдат конкурентоспособни?

3. Алтернативни въпроси. Алтернативни въпроси да зададете е удобно, когато искате да настоява клиентът да вземе решение. Алтернативен въпрос изключва съмненията относно готовността или готовността да приемат решението. Той съдържа изявление, че клиентът е готов да вземе решение, той остава само да изберем най-подходящия от наличните опции. Например: удобни ли сте, че съм дошъл да ви днес или утре? Това, което ви стигне, тя вече се подразбира. Обичате ли да се срещнат в един час или след четири? Това, което ще видите, че вече е в реда на нещата. Вие веднага ще ъпгрейд на цялата флота на оборудване, или да започнете с най-остарелите машини? Че клиентът ще модернизира, тя вече е решено. Алтернативни въпроси са много удобни, защото те позволяват да се премахнат всички решения, но двама ви предложи, и да замени на въпроса: "Готов или не са готови да купят даден клиент" на въпроса: "Какво е клиентът желае да закупи и при какви условия?".

5. Изясняване въпроси. Уточняващи въпроси са много добри, когато сте разбрали нещо или искате да разберете подробности. Те започват с думите: "Това е." Например: Значи вие искате това? Това означава, че вие ​​сте щастливи тук с това? Това е, което искате да обновите оборудване парк? Това е, вие искате да се срещнете днес? Значи вие искате да се направи авансово плащане? Тези въпроси ще изяснят детайлите.

диспечера на задачите - колкото е възможно да се натрупват цялата информация за клиента си, което може да се събира само в настоящия момент, а след това да разбера останалите при всяка възможност. Какъв вид инструменти да се използват с цел правилно и възможно най-пълно да разбере нуждите на клиента?

Какво е лопатата? Лопата - това е само на две точки: веригата на въпроса и на въпроса: "Какво друго?".

Каква е веригата на въпроси? Като правило, това са въпроси: Какво? Какво? Къде? При какви условия? Колко? ДДС или без ДДС? Колко? Бих искал да се подобри? Кога? Кой? Как? Това се случва, че по веригата има седем въпроса, осем въпроси. На второ място е въпросът: "Какво друго". Такава "лопата" ви позволява да се копае много ефективно.

Да предположим, че искате да разберете от клиента, което е необходимо. Вие задавате въпроса: "Кажи ми какво купувате?" Той ми отговори: "машини". Що за машина? Еди. Когато купувате? В такава компания. И при какви условия? На такъв и такъв. И на каква цена? Той призовава цената. Тази цена с ДДС? И колко машини са закупени? И това, което бих искал да се подобри? И когато закупени, колко време? И кой друг взема решения по този въпрос? Как е решението? Отиваш веригата на въпроса, като се пропуска тези, които в този случай е неуместно. Но тези въпроси, които са от значение, ще попитате вие. Така можете да разберете почти всичко във връзка с този въпрос.

След това преминете към втората точка: "Какво друго?". Може би клиентът купува и не само на машината, но все пак е имал, или само машини, а нещо друго: консумативи и така нататък. И ти се копае. Това е лопатата.

Какво е мястото за оране? Той е на няколко секции, в които трябва да се задават въпроси. Като правило, това е следните раздели:

• градина №1 - клиентът;
• градина №2 - сегашната ситуация е, че те вземе;
• градина №3 - производители;
• градина №4 - какви са плановете ви за бъдещето.

Това се случва, че добавя няколко градини. въпроси верига и градини, където е необходимо да се копаят, в зависимост от спецификата на вашия бизнес. По този начин, с лопата, която се състои от две точки: въпроси вериги и на въпроса: "Какво друго", и с градини, например, на "сегашната ситуация", че "взема", "вземащите решения", е възможно в тези три градини изрови почти изцяло изчерпателен.

Това се случва на практика, така че е невъзможно да го направи в една среща. Така че трябва да разбера какво можете да намерите в настоящата ситуация, а по-скоро онези моменти, които не сте могли да се изяснят, да задават въпроси. Те ще ви се покажат в по-нататъшната комуникация с клиента. По този начин, парче хартия, на който пише резултатът ще бъде добре допълва целия контакт с клиента; ден след ден, месец след месец, а вероятно и година след година.

Следващият важен момент: "Как да се запишете резултатите?" Вземете лист А4, счупи го на няколко части, в зависимост от броя на градини, градински №1 - "сегашната ситуация", градина №2 - "бъдещи планове", градина №3 - " вземане на решения. " След това ние започваме да се копае в дадена градина, например, в градината №1.

- Да кажем, че пазарувате?
- Ние купуваме хранителни добавки.
- И какво от това?
- Vanilla.

Ти пишеш върху парче "ванилия" и начертайте стрелка надясно - към веригата на въпроса: Къде? При какви условия? На каква цена? Бих искал да се подобри? .. и т.н., както и стрелката надолу - на въпроса: "Какво друго?". Наистина, в допълнение, те могат да се купят ванилови аромати, гелове или други допълнителни продукти. Това е вярно за всички области на бизнеса: металорежещи машини, сложни инженерни решения, услуги, недвижими имоти, екскурзии до Луната и така нататък Г. Не забравяйте обаче, се поддържа дневник на същия три задния двор и във всяка градина се намира в горната част на факта, че сте намерили първа..

Ако сте намерили по цялата верига от въпроси, да зададете въпрос: "Какво още можете да купите?" И да преминете към следващия продукт. Ако клиентът не казва нищо, а след това постави под стрелката знак "тухла". И ако нещо, което не са били в състояние да разберете, сложи въпросителен знак там. Много често мениджърите се страхуват да задават въпроси: Откъде черпиш? Колко струва? При какви условия? И за да се избегне страшно добавя :. "Ако не е тайна"

Какво става, ако клиентът е измама? Тук правилото е много проста. Ако отговорът на въпроса "Колко струва?" Клиент се обади на нереално ниска цена, се добави към тази цифра от двадесет до тридесет процента през някои фирми, можете да добавите до 40-50%, и ще получите реална цифра, от който купува стоката.

Опитайте това упражнение, което ние просто е казал. Да си приятел, колега или някой играе роля на клиента. Нека той се чудеше контекст: какво, къде, кога и колко отнема - каквото намери за добре, и пише на лист хартия, без да ви се показва. Вие първо се опитайте да разберете по старомодния начин и ще видите, че ние бяхме в състояние да разберете много малко. Запис, че сте били в състояние да разберете, не се прави систематично. След това използвайте функцията "Оран градината." Вземете "лопата", определи три задния двор и се опитват по този начин да разберете нуждите на клиента. И ще видите, че дори и в трудно положение, можете да намерите повече от деветдесет процента от планираната контекст.

Единствените изключения са случаите, в които не разбират спецификата на продукта или услугата. След това можете да се окаже трудно да се направи правилните въпроси верига, и това може да липсва на въпросите, които са свързани с техническата страна на продукта или неговите характеристики. Понякога това се случва, че не дават необходимата градината, която е трябвало да бъде предоставена. Например, зеленчукова градина, "консумативи", когато става въпрос за производство. Ако имате знания за спецификата на бизнеса, то е в размер на верига от въпроси и идентифициране на тези градини, които трябва да се работи, вие абсолютно лесно може да се намери повече от деветдесет процента от контекста.

В никакъв случай не се обръщат за да се установят нуждите и настоящата ситуация в разпит на клиента. Бъдете сигурни, за да се разреди въпросите с думи като: добре, добре, добре, да се направи най-добрата сделка, да. и тук нека се изяснят. Преминаване от време на време по абстрактни теми, поставете забележки за качеството и конкурентните предимства на вашата компания или вашия продукт / услуга, а след това продължи разпит. Когато видите, че клиентът е уморен или той не се интересува, за да отговори на въпросите ви, отидете на представянето, отидете на предложението въз основа на факта, че сте били в състояние да разберем.

Повярвайте ми: вашата презентация или предложение е по-точен, защото вие сте в състояние да разбера максимума на възможното. В сравнение с конкурентите, които не го правят, който намира по-малко от тридесет процента от ситуацията и повече от половината от този забравен почти веднага, ще бъдат по-успешни човек, успешен продавач, успешен мениджър, който ще направи по-точна предложение и, следователно, по-бързо и по-скъпо да продават своя продукт / услуга. Практика, за да се осигури това умение.

Sepgey Galievich Филипов, бизнес консултант, главен изпълнителен директор на консултантската компания dipektor Verteh,
elitarium.ru
Advertology.Ru