Как да отговорим на писмени оплаквания на клиенти, клуб prodazhnikov на

Общо 3043 позиции

Нови теми във форума

Общо 2420

Последни публикации в блога

нови работни места

Общо 2700

Предстоящи събития

Мениджър Продажби: курс - работилница. Ефективно управление на отдел продажби: ефективност 200% 29 800 rub.r.
Scrum, пъргав - мода или шанс да се създаде проектна работа във вашата компания?
Обучение на комуникация Soplanetyanin Besplatnor.
Ефективната работа на вземания и събиране на дългове 22800 rub.r. с
Купува 100%. Работилница за мениджъри и ръководители покупки 22800r.

всички

близкия уебинар

"Продай" сценарий разговор: отвъд ограниченията и шаблони

всички

Следвайте ни

персонализирани тагове

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ - това не е напълно изправно и без грешки, своевременно и способността и грамотност коригиране на тези грешки. Толкова ясно TECHNOLOGY Твърденията, необходимо за всяка компания.

Нека да анализираме истинският отговор на твърдението, което трябваше да се напише за мен най-много в един от медицинските центрове, където отидохме няколко пъти с майка си - да я направя ултразвук. Един ден майка ми се върна от клиниката много разстроен. След слушане на нея, реших да се прилага за управлението на дружеството.

По този начин, в текста на моята жалба и отговор да цитирам дословно тук (промяна на имената на клиентите и главата).

Uvazhaemaya Екатерина Mihaylovna!

Мама направи ултразвуково изследване на щитовидната жлеза. Вземания директно да извършват диагностика не.

Благодаря ви за отстъпка за пенсионери, това е много важно.

Като цяло, много малки неща, които развалят впечатлението на Центъра. В същото време ние бяхме преди седмица за ултразвуково изследване на сърцето и ЕКГ (ходене заедно), отношението беше добро - за мен. И за майка ми пред нея говоря в 3-ти човек, като че ли вече е било в държавата "зеленчук" и не разбира нищо. И двамата ни беше много неприятно. Но както и да е, това е клиента и заслужава уважение.

Аз ви моля да обърнете внимание на отношението на Центъра за възрастни хора, те са особено остро възприемат всяка груба дума, а вие сами знаете, че тези клиенти ви много.

Сигурен съм, че той никога няма да убеди майка ми да дойда при вас. И аз съжалявам, тъй като качеството на диагностиката е известно на всички на Центъра.

Името на майка ми е Белова Тамара Андреевна. Аз не пиша по нейна молба и по своя инициатива. Благодаря ви за вниманието на писмото ми.

С уважение, Кузнецова Татяна.

Два дни по-късно дойде отговор на твърдението. Безспорният предимство на това писмо е, че като цяло се изпраща на клиента. Много компании не отговарят на вземането, което е абсолютно неприемливо. Въпреки висококачествен отговор на жалба - това не е лесна работа, нека да го стартирате сега и да направите корекции.

Добър ден, Татяна!

След като прочете писмото, аз, на първо място, за да се изясни ситуацията, като говоря с лекари и медицински сестри, които взеха Белов TA По време на щитовидната жлеза преглед, лекарят Емелянов SN След известно разследване, публикува доклад, и даде необходимите обяснения.

Като цяло, нашите лекари винаги е много коректен с пациенти. И такива случаи са много редки. Жалко е, че имате такова мнение на персонала на нашия център. Извиняваме се, но моля да вземе предвид факта, че по-възрастните хора са много несигурни, те смятат, че това не е достатъчно, за да зачита и учтив.

Но за в бъдеще, имайте предвид, че ако отидете в кабинета на лекаря с майка си, като по този начин става ясно, че тя самата не разбира, и принуждава лекарите да се справят с нея, за да можете да се обясни.

С уважение,

Изпълнителен директор "..." в центъра,

Екатерина Михайловна.

Добър ден, Татяна!

След като прочете писмото, аз, на първо място, за да се изясни ситуацията, като говоря с лекари и медицински сестри, които взеха Белов TA

Ами, отговорът започва незабавно "по случая." Ръководител пое контрола на проблема и да се изясни ситуацията. Тук са само "Белов ТА" звучи безразлично. Очевидно е, че това е просто още един пациент, и няма никаква стойност за управление и поради това, че не е за центъра. Тъй като вие сте отговорни дъщеря, а след това се обади на майка си по име. Винаги във връзка с клиента, "Ти", "Ви" и "вие" пише с главна буква. Между другото, клиентът може да се свържете с директора на "ти". Въпреки очевидно не е достатъчно уважение към двете.

По време на щитовидната жлеза преглед, лекарят Емелянов SN След известно разследване, публикува доклад, и даде необходимите обяснения.

Така че, клиентът каза, че не е дадено обяснение, и лекарят каза, че това всъщност е обяснено. Това означава, че това означава, че клиентът се лъже? Ако не беше за писмото и устен разговор, такъв отговор веднага ще предизвика разправия. И това е динамиката на конфликта. Един получава впечатлението, че самият той принадлежи към главата на някои пренебрегване на възрастните хора. Не е изненадващо, че лекарите могат да си позволят, и по-остри думи.

Като цяло, нашите лекари винаги е много коректен с пациенти. И такива случаи са много редки.

Чувствам се все едно да кажеш: "Ами, ето ви хванат, мила моя". Когато става въпрос за претенции демонтира само този конкретен случай. Не е необходимо да се подчертае, че имате такъв случай - дори от време на време.

Жалко е, че имате такова мнение на персонала на нашия център.

Но тази фраза е написано с искреност и тя трябваше да започне запис, изтриване безполезни извинения, лекарят каза ... и т.н. и т.н.

Извиняваме се, но моля да вземе предвид факта, че по-възрастните хора са много несигурни, те смятат, че това не е достатъчно, за да зачита и учтив.

Страхотно, тоест, в извинително писмо. Мамо, защото искаше да чуе или прочете тези думи. Извини се, когато се занимават с претенции най-добре е да се въвеждат в първото изречение или абзац.

Ако не сте сигурни, че вината за компанията, можете да напишете: "Благодаря ви за това, което сте ми каза за ...", "Благодаря, че ни информирате за това дело. Жалко е, че ... ".

Изхвърлете противопоставянията "но", "и", "но". Ако е необходимо, използвайте "Независимо от това".

Във втората част на предложението - е край на всичко и без това малко усилия за изглаждане на ситуацията. Тъй като вашите служители са наясно с подозрителност на възрастните хора, те трябва да бъдат особено внимателни, за да общуват с тях, нали? В крайна сметка, тези хора са ви плащат пари.

Но за в бъдеще, имайте предвид, че ако отидете в кабинета на лекаря с майка си, като по този начин става ясно, че тя самата не разбира, и принуждава лекарите да се справят с нея, за да можете да се обясни.

Клиентът ще остане лоялен след това окончателно "акорд"?

Ръководител на предложението да прехвърлят вината на клиента. В превод: "Самите лекари въведени подвеждащи, влязоха в офиса, че лекарите и лечение на майка си. Така че това е по твоя вина, а не наш. "

разглеждане на жалби технологии предполагат, че вие не само отговори на писмото, но също така и да се вземат мерки, които подобни ситуации не се случват отново. За да докаже на клиента, че той не е наред, или по-лошо, "глупакът" е безсмислена. Този подход, напротив, е още по-негативно.

Би било по-добре да се напише: "Днес имах среща с експертите на нашия център. Ние направихме някои корекции в нашите правила и се съгласи да продължи да се обръща повече внимание и на пациента и придружаващото лице. "

Компетентен отговор на твърдението, плюс обадя на майка ми - и центърът получава своите лоялни клиенти, - или дори две, тече положителна "от уста на уста". Аз също ще се радвам да са описали този положителен пример в нашето списание. Въпреки това, при излиза все едно - само със знак "минус".