Как да отговорим на клиента недоволство

И вие искате да, и не можем да кажем следното:

Съсредоточете се върху положителни отзиви и поскъпването от клиентите, а не на единичен отрицателен отговор.

Просто го изхвърли от главата ми. Ние трябва да разберем, че някои хора точно като придирчив. Не забравяйте, че сред многото поръчки, необходими за извършване на поне една жалба. Торти - не си пищен и вафли.

Дори и най-известния майстор сладкар Рон Бен Израел имаше такива случаи.

Но докато всичко, което е написано по-горе е вярно, че не сме отговорили все още да действа, ако клиентът започва да се възмущавам. В днешния свят, с всички онези Facebook, Twitter и други социални мрежи коментари се публикуват веднага и най-бързо се разпространяват чрез мрежата, че е почти невъзможно да се елиминира напълно.

Интернет налага силен отпечатък върху репутацията - и добри и лоши. Това е много полезно, ако всички мнения за вас положително, но ако има най-малко едно съобщение не е толкова розова - ще бъде по-добре без него.

• Благодарим Ви за обратната връзка и да го направи искрено.

Въведете позицията на клиента и да го вземат на сериозно.

Необходимо е да се разбере, преди да дадат отговор. Бъдете честни със себе си.

Ако жалбата е основателна и наистина сте виновни:

• Решете как ще уреди ситуацията, за да задоволи и двете страни. Това не винаги се извършва с помощта на възстановяване. Ако вие сте наред, и все пак искате да запазите на клиента, така че в крайна сметка той се обърна към вас отново и кажи приятели колко голяма сервира в компанията, не е задължително да губят пари.

Компенсацията трябва да бъде равна или малко по-ценно от вредата. Можете смесва запълването на тортата, но тя все още се оказа голям? Предложи на клиентите отстъпка на следващия ред.

Забрави да направи думите "Честит рожден ден"? Учтиво извини себе си, но не предложи да върне парите. Не е нужно цвета на торта, а той не дойде на тема дизайн партия? Това си струва да се харчат частично възстановяване. Вие не сте решили структура вътре в тортата, и той се настани в безформена купчина, така че сватбата мина без торта? Върнете пълния размер на разходите за клиента, изпращане на безплатни сладкиши и предлагат отстъпка от следващия ред. Трябва да се уверите, че клиентът е доволен, но не предоставят обезщетение, което е много по-висока, отколкото на щетите, защото за вас това означава признаване на собствената си вина, което ще се отрази на отношенията си с този клиент в бъдеще. С ръка на сърцето, ако не е имало надпис на тортата "Честит рожден ден" - тя не разполага с много повлияе на празника, но искрени извинения на клиентите все още заслужават, защото не отговаря на очакванията му.

Ако жалбата е неоснователна и не сте виновни:

• Вие говорите възможно най-малко. Колкото по-малко се извини, извинения, съжаления, да речем, вие сте виновни ... колкото повече се наливам масло в огъня. Вашата цел - да се избегне нарастващия конфликт.

Не предлагайте компенсация във всякаква форма. Ако не сте виновен, клиентът няма право на обезщетение. Да, и няма да има нужда клиент, който се оплаква от нещо, което не е нужно една връзка.

Кажете на клиента, че ще предприеме, ако подобна ситуация възниква отново (ако нещо изобщо ще свърши) и нека знаят, че сте благодарни за помощта им при подобряване на работата на дружеството (ако си мъдър лидер, това е истината).

Бъдете искрени и естествени ... но остана като професионален. Същото важи и за мненията за форуми. Отрицателните отговори в Интернет - това е ужасно, защото хората ги четат, но вашата фирма може да се съди по това как реагирате на тези съобщения, като отговорите са учтиви, уважение и бизнеса.

На първо място, трябва да:

• Благодарим Ви за преглед и да го направим честно. Всяка обратна връзка е полезно.

Въведете позицията на клиента и да го вземат на сериозно. Клиентът иска да се чувстват важни. Дори и да otshivayut.

Тези два елемента са изброени също и защото те са изключително важни. Клиентите се оплакват най-вече, защото те искат да бъдат чути, и смятат, че те наистина чух.

Независимо от това, клиентът няма право да те обиждам, и следователно трябва да бъде възможно най-скоро, за да продължи разговора и не позволявайте емоции (ваш!) Има предимство. Има хора, които обичат да се разговаря в кръг, а ако сте изправени пред това, измести диалог. Ако проблемът вече е решен, че няма смисъл да се говори за нея отново.

Как да реагира на подобни инциденти:

• Разстроен. Бях ядосана, ядосан, не се нарани, и така нататък и така нататък. Ще взема присърце, въпреки че знам, че не си струва това, защото аз съм жив човек, и спецификата на работата, е както следва. В такива моменти, винаги се опитвам да си спомня добри отзиви, но понякога е по-лесно да плаче. Poperezhivat малко - това е нормално. Не забравяйте, че вашият собствен бизнес - това не е само на белите ивици.

Позволете на ситуацията, за да бъде в близко бъдеще, или чрез писмен отговор на клиента (както в случая по-горе), или да направите необходимите действия (например връщане на парите). Колкото по-бързо и завърши разговора ще уреди проблема, толкова по-скоро това е отново и можете да се върнете към любимите си клиенти и сладкиши.

Аз определя срока, в рамките на които е възможно да се тревожи за това - този метод е изненадващо ефективен. "Днес аз отивам да се разстрои цял ден, но утре аз ще забравя за него." Оставяйте възмущение - един чудесен трик, защото утре ще бъде на нов бизнес, нови опасения, а сега можете напълно легално нервна. В моя случай, че е неефективно да убеди себе си ", за да не мисля за това", или просто разходка тъмните облаци за неопределено време.

Изчаках известно време (докато прахът се слегне първите емоции), ние заключаваме, научих от тази история, както и да предприеме необходимите мерки, така че това не се случва отново. Всяко мнение може да се научи нещо, дори и да си урок е да се научим да говорим с безотговорни хора или да се подобри формулировката в шаблона за договор. Може би това не е очевидно, но никакъв отговор е във ваша полза.

Трябва да се признае, че отрицателните мнения достатъчно приятни, но те са неизбежни. Способността да се справят с такива ситуации помага да се спести нерви и да се научат да правят бизнес.

Иска ми се да живея с него. Но аз не мога.

Дамата има учтиви, делово написал писмо, в което аз й благодари за прегледа, се радвам, че тортата беше толкова доволни гости, и изрази съжаление, че клиентът е разстроен, защото на лентата. Аз също пише за нея, че аз ще продължа да питам за броя на цветни ленти и отново благодари за помощта им при подобряване на работата на компанията. Тогава тя пожела нея и съпруга й много щастие.

След това се обадих на моя съпруг, да плача за него и изядох няколко бисквити, Oreo. Тази история се превърна в един от любимите ми - смях през сълзи и само.

Haters ще мразят. Е, нека ги. Просто се научите как да общуват с тях, и тя ще бъде не такъв важен въпрос, обещавам. Или зареден бисквитки.