Как да направите клиентите си доволни отлично обслужване

стартови проблеми

Ние не са имали време да се наемат и служители на влаковете. Обучението на специалисти отнема 1,5-2 месеца, че той е овладял всички нюанси и са работили по своя собствена нужда да се шест месеца. Ние не разполага със система и всички служители са получили знанията на словото на устата е затруднено учене.

Ние си постави за цел - да служи на клиентите си перфектно. Ние трябва да разберем къде се намираме и как да се измери - дали ние се движим в правилната посока? Съгласно нашата цел беше два показателя: NPS и удовлетвореност на потребителите.

NPS често се нарича индекса на лоялността на потребителите. Като цяло, оценка на готовността да се препоръча за вас, липсата на - NPS не показва, че е препоръчително, ако в действителност. Решихме да се получи около липсата на допълнителни въпроси и нестандартен метод на изчисление: вместо скала от 10 точки се използва двоичен - бих препоръчал, или не. Ние не вярваме, че това променя основната ценност на НСП, защото по класическия метод все още се обобщава реакциите на потребителите и единственото, което губим - възможност за сравнение с другите.

Препоръчваме - 92.5%. По втория въпрос е отговорено само от онези, които са готови да се препоръча.

Отличен и добре - 80.7%, от положителните клиентите са отбележи, че нашите експерти ще отговарят на различни въпроси. Сред недостатъците - за дълго време. Тези отговори са в съответствие с нашите очаквания.

Сега ние знаем къде се намираме и как да се измерва напредъкът. Говорете за точка Б, където искате да отидете.

Моята задача като мениджър - устойчиво развитие на компанията в дългосрочен план. Не е работа да се постигне това чрез решаване само на краткосрочни цели, които работят постоянно в работни места с участието на всички ръце, затваряне дупки и пропуски. Ще проверим за себе си - така, поддържане работа над вътрешното криза на началото на статията. Така че, също се нуждаем от система в процес на разработване.

Отидохме на класическата верига:

Визия Мисия → → → Отдел годишен план за действие цели.

Визия и по-малко, специално предназначено за дългосрочен план. Vision формира отдел на мисията, която отразява нашия подход, то не трябва да се променя често. Въз основа на мисията на дългосрочни планове, а те определят рамката за годишните цели. След това се създаде план за работа, която трябва да доведе до целта.

Разбира се, има един недостатък - че е трудно да се измъкне сам, някои петминутни въпроса за половин час чакане за безплатен специалист. Позволете ми да ви напомня за парадигмата на "бърз, евтин, качество -. Избере двама"

Ние се поставяме в пресечната точка на "качеството и евтино", но ние ще се стремим към "качествено и бързо."

Един класически кол център за работа за ясни принципи: три десетки показатели, висока степен на контрол, парене на работника или служителя. Няма нужда от визия и дългосрочна стратегия. И когато ние искаме да се изгради център за обаждания от професионалисти, където хората не трябва да се контролира къде се срамувам от лошо решение, в които работят дисциплинирани служители, където оборотът е малък - има въпроси как да го направя.

Аз намерих отговора в създаването на подходяща култура. Първото нещо, което направи - записано стойността на компанията и ги donos за всеки. Това е просто, защото самите стойности до този момент - бях само да пишат и гласът.

Не трябва да се измисли цялата майка учи, училище, университет. Така че, когато ние приемаме нови служители, виж как те съответстват на ценностите. Повторно обучаване трудно и ние няма да се правят компромиси, просто търсите отдясно.

Невъзможно е да се опише всичко програма и да реши по-рано. Винаги ще има нетипичен ситуация, при която наетото лице ще трябва да направят свои собствени решения.

• Здравият разум - това е преди да направиш нещо, трябва да отговори на въпроса "защо".
• Здравият разум - това е, когато си мислиш на работата, а не сляпо изпълняват скриптовете.
• Здравият разум - това е, когато, когато играят с кибрит, готови за стрелба.
• Здравият разум - да дойде навреме, за да запази обещанието, се разболяват в болницата, работа по време на работа.

2. честност и цялост

Честност и почтеност започва със себе си. Всичко - от ръководството на компанията за техническа поддръжка - трябва да бъдем честни със себе си, с това, че и това, което правят. За да се приеме истината, да поемат отговорност за решенията и грешки, спре да обвинява някой друг, освен себе си.

След това ние трябва да бъдем честни с колеги и други: не лъжи, не затваряйте очите си, да поеме отговорност за други хора. Нито да направи, нито да получават и предават всяка лоша работа.

Аз и моят екип трябва да бъде наказан, за да не позволите колеги, клиенти, партньори и фирмата. Това означава, че трябва да дойде и да направи път да запази обещанието да се даде приоритет. И не само това.

Ако копаят по-дълбоко, дисциплината - е отговорен за света около нас. Ние трябва да се следи на работното място - за поддържане на реда и чистотата. Ако сте болни - да отиде в болницата или да работят от дома, за да се избегне заразяване на колегите си. На работа - работа: Авраам - това е по-бързо, се движат на дълги задачи. Ако много време - до момента проблеми по-дълбоко.

Въпросите трябва да бъдат доведени до край колкото е възможно повече за себе си. Когато трудности - това е необходимо, за да помоли за помощ, вместо да хвърли на проблема и на половината път не се премине към друг - всеки път, за да разберете себе си. Когато го попитали за помощ - да спазват друго време, информира всички детайли, но без много информация. Организирайте време да се помисли за своята задача и да се тегли.

Ако не можете да завършите всичко сам - аз отидох на почивка, болни, свали един ден, завършва промяна - договор с клиент или да премине на задачата. Когато решението е необходимо да се даде обяснение и описание на това, което се прави, и не прави, за да с цялата необходима информация за решението е на една ръка разстояние за следващия ден или в двойник на скоростната кутия. Остаряла и неясни проблеми не трябва да бъде.

Ние сме IT-компания, а не на традиционния телеком: имаме нисък интензитет капитал е почти нула, и високо chelovekoomkost. Бизнес зависи от хората, които работят в нея, и че той се развива - необходимост от разработване на персонала.

Затова очакваме от служителите: гъвкавост - способността да се променя и адаптира е от решаващо значение - способността да се вземе гледна точка на някой друг, учене - способността да се учат и да прилагат нови. За мениджъри това е особено вярно.

Както казах - в стойности не е нищо особено. Някой ще каже: "и така всичко е ясно, защо пиша за това." Моят отговор е, че не е същото като да се направи стойността на основата на корпоративния знания, за да представи пред всички и да кажа на всеки един поотделно.

След тези събития, по-лесно да се прецени своите действия и колеги закъсня - не дисциплиниран, спокоен отиде у дома си на Авраам - без решения култура, отново да зададете въпрос - не се учи, обвини от обстоятелствата - не честни със себе си и колегите си, без да прави безсмислени неща - забрави за здрав разум ,

За да се продължи ...

Първоначално не исках да се разделят статията на части, но това е много текст и се страхувам, че не четат. Поради това, в последния момент, разделена на две половини, вторият публикува в две седмици.

Това за мисия отдел, петте елемента на отлично обслужване, защо ние не се превърне в клиентски-ориентирана компания и каква алтернатива може да предложи. И накрая, да преминем към спецификата - как можем да могат клиентите щастливи: годишни цели и тримесечните промени отдел на плана. Абонирайте се за бюлетини и социалните мрежи, за да не пропуснете.