Характеристики на услуги - маркетингова стратегия в сектора на услугите

Особености на услуги

Когато създадете маркетингова програма, компанията трябва да се вземат предвид характеристиките на пет вида услуги: на недосегаемост, неделимостта, непостоянство, крехкостта и липсата на собствеността. Тези характеристики са разгледани по-подробно в следващите сечения.

Недосегаемост на услуги (услуга на недосегаемост). Една от характеристиките на бази-ционни на NE-желаят да създадат услугите, които им невъзможност, но да видим, вкус, докосване, чувате или да го мирише, преди да бъдат закупени.

Недосегаемост на услуги означава, че тя не може да бъде продажбата-monstrirovat, т.е. за закупуване на услугата не можете да видите, вкус, докосване, чувате или да го мирише. Потребителят може да се запознаят подробно с цвета, техническите показатели и изпълнение на аудио системата, кото-Rui той желае да закупи. За разлика от това ри, фризьорски салон клиент не може да види резултата от преди придобиването на услуги, както и за пътниците и авиокомпаниите имат само билет и обещание bezava малария доставка в местоназначението. [1]

Поради липсата на материални характеристики на услугата, преди закупуването на неопределеност степента на разпад придобиване увеличава. За да го намали, купувачите търсят "сигнали" на качеството на услугите. Неговите заключения по отношение на качеството, което правят на базата на място, служителите, цени, оборудване и средства за предоставяне на услуги, които те могат да се видят. В този смисъл целта на услуги на производителите е да се повиши степента на осезаемост на услугите в една или друга степен. По това време, тъй като опитът доставчици Tova-ров, за да ги добавите повече нематериални качества (скорост на доставка, ще продължи извънгаранционен, следпродажбено обслужване), доставчици на услуги, се опитват да Sde лат миналата осезаем.

Неделимостта на услугата (услуга). Физически продукти, произведени за пръв път, след което те се съхраняват и след това продават, в крайна сметка, те се консумират. За разлика от това, услугата на първо място, и едва след това продаде произвеждаме и потребяваме, и това се случи по едно и също време. Неделимостта на услуги означава, че услугите не могат да бъдат отделени от източника му, независимо от това дали услугата се предоставя от човек или машина. Ако услугата се предоставя от лице, той Сдз-размразени част от услугата. Като пример, ние предлагаме да се помисли за концерта. Сервиз в този случай е изпълнението на поп група. Тя не може да предостави услугата без присъствието на потребителите (студенти). Учителят не може да предостави услугата, ако няма одитни-RII студенти. Поради факта, че производството на услуги, винаги има купувач, взаимодействието на доставчика и купувача е специален аспект на услугите на мар-ketinga. Качеството на крайния продукт-услуги, зависи както от доставчика и купувача 01. Съотношението на юрисконсулта на своя клиент засяга окончателното му оценка на целия набор от получените услуги. Способността на учителя да достигне взаимно разбиране с ученици се отразяват на тяхната успеваемост. По този начин, обслужващ персонал трябва да бъдат добре подготвени за успешно взаимодействие с клиентите.

Втората характерна черта е наличието на неделимостта на услуги и участва в процеса на другите си клиенти. концертни слушатели, студенти в публиката, пътниците на влака, посетителите на ресторанта присъстват в процеса на потреблението на услуги от един човек. Тяхното поведение се определя от степента на удовлетвореност от услугите на частни лица. Например, една голяма тълпа от хора в ресторанта може да развали атмосферата на комфорт за други посетители и CNI-пъпка тяхната степен на удовлетвореност. Следователно, задачата на управлението е да гаранти-среда, която купувачите, които участват в процеса на потребление на услуги, не представляват пречки за срещи с други купувачи. [1]

Поради едновременното производство и обработка на потреблението на доставчиците на услуги имат някои трудности с нарастване на търсенето. Производител на стоки в очакване на повишено търсене може да увеличи производството, разширяване на линията на масово производство или да се натрупват резерви. Тя не може да бъде в сектора на услугите, особено в случая на ресторанти или адвокатски кантори. Ето защо, организационно-ТА на услуги следва да обърнат специално внимание на управлението на търсенето, тъй като тези ограничения. Високата цена често се използва за ограничаване на търсенето на най-популярните услуги. Има и редица други стратегии за решаване на проблема с нарасналото търсене. Първо, доставчикът на услуги може да се справи с болката Shimi групи да служи в същото време увеличаване на броя на потребителите. Така например, в търговията на дребно се използва по-голям стаи румсървис депозити на увеличаването на броя на купувачите, поп концерт ще съберат на едно голяма аудитория, ако тя ще се проведе на открито спортна арена на, а не в концертна зала. От друга страна, доставчикът на услуги може да ускори работата, т.е. научат да работят по-бързо. Можете да се увеличи производителността, ако влак състав на практика е-polzovat работно време. На последно място, организацията на услуги могат да наемат допълнителен персонал. [1]

Непостоянство на качеството на услугата (променливост ЕИ). Една от основните характеристики на услугите, е, че качеството му може да варира значително в зависимост от това кой, кога, къде и как го осигурява.

От началото на процеса на производството и потреблението на услуги, свързани с участието на хората, съществува значителен риск за качеството на непостоянството. Качеството на услугата зависи от това кой, кога, къде и как го осигурява. Като такива, качеството на услугата е много трудно да се контролира. Например, някои хотели имат репутация на човек, който, кога, къде и как доставчикът по-добро обслужване, отколкото други. По същия служителя регистрация хотелско обслужване може да бъде хубаво и работи добре, а от друга страна, стои на няколко метра, той може да бъде затворен и бавен. Дори и на качеството на услугите, предоставяни от един служител, тя варира в зависимост от физическата форма и настроение, докато взаимодейства с всеки потребител. Така например, качеството на услугите, предоставяни от същия адвокат, може да варира значително.

сервизни организации предприемат различни мерки за контрол на качеството. На първо място, това е внимателният подбор и обучение на персонала. Например, aviakompa-изследователски институти, банки и хотели харчат огромни суми пари за обучение на техните Collab-ING, която впоследствие въздействие върху подобряване на качеството на услугите. В допълнение, ние можем, но за да се повиши мотивацията на служителите чрез стимули, пряко свързани с качеството на услугите. За тази цел ще се въведе наградата, като "Служител на месеца", или най-различни бонуси, в зависимост от обратна връзка с клиентите. Можете също така да се осигури директен контакт на служителите с клиентите, което ще увеличи отговорността на STE-пън на служители за качеството на предоставяната услуга. И накрая, орга-nization на услуги може да се увеличи степента на еднакво качество и подмяна на съ-убождания оборудване (вендинг машини, банкомати), както и с въвеждането на детайл, описан и стандартизирани оперативни процедури (например, тематични паркове Дисни Уолд и снек McDonaid е)

Несигурността на услуги (услуга на техния нетраен). Една от основните характеристики на услуги е, че не може да се съхранява за последваща продажба или употреба.

Крехкостта на услуги означава, че услугата не може да се съхранява за последваща продажба или употреба. В някои страни, лекари такса за пациента пропусна срещата, тъй като стойността на услугата се извършва само в определено време, и изчезва, когато пациентът не се яви. Несигурността услуги не създава особен проблем, ако търсенето за нея е доста стабилна. Въпреки това, ако търсенето е обект на различни колебания, сервизни организации често са изправени пред-lenge. Например, компаниите за обществен транспорт трябва да се запази в резерв за по-голямо търсене в пиковите пъти повече автомобили, отколкото би било необходимо да се запази през целия ден пътнически трафик. [1]

организации за услуги могат да използват няколко стратегии за справяне с несъответствията между търсенето и предлагането. От страна на търсенето, диференцирано ценообразуване по различно време на назначаването на различни цени в може да премахне някои фракция на търсенето от страна на най-натоварените периоди за периоди от по-ниско натоварване. Като пример, ниски цени за ранни цените на стаите kinosean-SY и намаления в хотели в "мъртъв" сезон. Airlines про-дават "резервни билети" при значителна отстъпка, за да запълни празните места. Търсенето по време на почти пикови периоди може да се увеличи, тъй като де-лай някои хотели, които предлагат на туристите да прекарат уикенда в специално проектирана програма на мини-ваканция. В допълнителни услуги, като например в очакване на маса свобода крак в офертата на ресторант клиент да се пие няколко коктейли в бара може да се предложи на клиентите в пиковите часове. В допълнение, за да се справят с повишеното търсене помага на системата резерви, бани, която се използва редовно от авиокомпании, хотели и медицинска практика. Фирмите могат да включват временни работници да работят по време на пиковите часове. С увеличаване на броя на входящите колеж наемане на временен учи-ING и ресторанти привличат допълнителни сервитьори обслужват оттеглена Chiva-поток от посетители. Peak търсенето може да бъде ефективно удовлетворяващо-ryat, което позволява на служителите да изпълняват само най-необходимата работа. Част от работата може да бъде изместен директно на клиента, като само еднопосочно магьосник купувачи пакетирани продукти, закупени. Организациите могат да споделят някои услуги, като например болници идват заедно закупуват скъпо медицинско оборудване. И накрая, компанията може да планират своята експанзия. По този начин, авиокомпанията купува допълват-налното самолет в очакване на повишено търсене на международния транспорт в бъдеще. [1]

Когато потребителите купуват материални стоки, като автомобили или адрес пантери, те ще получат достъп до лична употреба на продукта за неопределен период от време, т.е. те са собственици на продукта, и ако е необходимо, може да го продаде. За разлика от материални стоки, услуги, които не са собственост на някой друг. В потребителите на услуги често имат достъп до нея за ограничен период от време. Застрахователната полица ще бъде ваш само ако сте платили застрахователната премия и периодично го поднови. Идва празник, по време на който всички се забавляват, но рано или късно свършва. За разлика от стоки, това е краткотрайно. Поради липсата на собствеността на компанията, предлагащи услуги трябва да полага специални усилия, за да подобрят имиджа и привлекателността на марката си с един от следните методи.

1. Насърчаване на потребителите да използват повторно услуги, както и в случай на схеми за спе-циално на платежни услуги на British Airways и други големи AVIACOM paniyah за пътниците, които често се използват въздушен транспорт.

2. Създаване на членски клубове или асоциации, с цел да се засили чувството за собственост-STI (British Airways фирмени клубове за лоялни клиенти, готви клубове на Toshiba за собствениците на микровълнови фурни, и т.н.)

3. Ако е възможно, доставчици на услуги, могат да се обърнат липса на липса на Влад-ТА в предимство: например, специалист по индустриален дизайн уверено казва, че чрез използване на нейните услуги, клиентът ще може да се намалят разходите, защото алтернативата е да се работи на пълен работен ден