Член трудни клиенти

Михаил Юревич Рибаков - бизнес консултант, бизнес треньор, старши партньор в Просто Consulting Company, сертифициран за управление на проекти (IPMA) (София)

Ах, клиенти! Колко емоция ние ги наричаме. Понякога радостен, когато сключи изгоден договор или успешно завършване на проекта. Понякога клиентите имат много досадни. Именно тези клиенти обикновено се наричат "трудни". Това е за тях днес и ще поговорим.

Има съществени разлики между продажбите на B2B (корпоративни клиенти) и B2C (физически лица). Повечето от съветите прилага по отношение на двата вида продажби.

Как се проявява

За да започнете, нека да разгледаме симптомите. Бих искала да отбележа, че списъкът е безкраен: тук само най-типичните ситуации.

Клиентът постоянно недоволни, констатира вина с нас
Клиент "не разбира какво иска"
Клиентът е грубо с нас
Клиент "огъва" ни за цената, например, организиране на търга
Клиентът предлага намаление на цените
Клиентът събира подробни предложения от всички доставчици, и след това да ги използва, за да отговори на нуждите им по своя собствена
Клиент забави плащането на нашите продукти / услуги

причини

Естествено, за решаване на проблема, ние трябва да разберем произхода му. И ако ние, след като внимателно се анализират причините и да предприемат подходящи мерки, проблемът никога не може да бъде повече. По-лесно е, отколкото всеки път "потушаване на пожара,".

За да започнете, бих предложил да се разделят причините за обективни и субективни, т.е. тези, които съществуват само в отговорника по главата. Ако друг служител завива нормално да работи с този клиент, тогава причината е субективна, а вторият служителят просто по-професионално. Например, често в магазините трябва да се справят със ситуация, където продавачите досадни ВСИЧКИ клиенти от случаите на "важни" разсейващо, не позволяват да се пуши.

Често ние провокира самите клиента на факта, че тя се превърна за нас "трудно". Как се случва това?

Невнимание служител на клиента като личност и неспособност да се разбере това, което той наистина се нуждае
Блудство продавач и различните форми на "vparivaniya"
Арогантно отношение към клиента. Например, по-рано тази често са намерени в магазини за компютри
Напротив, желанието да се увеличи максимално "навежда назад" на клиента, за да изпълни някое от своя прищявка. Клиентът обикновено "седни на врата"
Некомпетентността на продавача. Или може би проблемът е по-дълбок, и вашата компания се пръска и приема поръчки в областта, в която запознат достатъчно?

Деформация на цени, малко по-обективни, но все още силно зависими от заетото лице от наша страна и степента на "progibaemosti". Често направят отстъпка, продавачи, клиентът само намеква в него, а понякога и по-рано. Това обаче може да се дължи на система за стимулиране на компанията: ако плащате работници само за циркулация, можете да го получите.

Закъснения при плащане често се дължат на по наша вина, от прости небрежност към размера на вземанията и невъзможността (а понякога и нежеланието да се говори с клиента за такива "неприятни" теми) на грешен договора.

Безредие клиенти понякога се срещат и на практика не зависи от нас.

Има два начина на мислене. На първо място, това зависи от мен, аз - причината за всичките си постижения и проблеми. Второ: - ". Жертва на обстоятелствата" Аз по- Всеки човек е склонен или да, или на друг начин на мислене.

Сега ми кажи какво по-обещаващи? Практиката ни показва, че на първо място. Така че, ако имате много "трудно" клиент, правя нещо нередно и мога да го оправя.

Можете да се обърнете към "трудно" клиентът като досадно муха, от която бих искал да уволни. Въпреки това, в действителност това е индикатор, който сигнализира за нас, че нещо, което не е нужно. Според моята практика, мога да кажа, че всеки такъв клиент ни кара да расте, да стане по-добър, по-конкурентоспособни. Както е казал Ницше, "Всичко, което не убива ни прави по-силни."

Да започнем с това, че е желателно да се въведе ред в системата за продажби ", почистване на каша." Да бъдат ясно дефинирани бизнес процесите в продажбите, работа и работни инструкции за служителите. Освен това, реалното, а не тези, които пишат "за показ". Инструкциите трябва да бъдат предписани от стандартите на компанията: какво продажби алгоритъм, как да се държат с клиента. До приветственото си и как да се сбогува с него. Имайте предвид, че инструкциите, за да пишат малко, те все още трябва да изпълни, и това не е просто "даде живопис", но всъщност обучи персонала до автоматизъм.
И това често се случва, че проблеми с клиенти - симптом, който показва по-дълбоките проблеми на организацията. Така например, планира проблеми, производство, логистика, несъответствия между броя. Клиентът е в тази ситуация, "екстремни". Как не може да бъде ви "трудно", когато поръчката ви се губи, времето и сълза, и т.н. Това означава, че е необходимо да се сложи нещата там. Това е, което сме написали.
Образование продавачи. Това е най-често срещаният тип на обучение, което имаме в нашата страна. Въпреки това, аз имам чувството, че за да се постигне в България нормалното ниво на обслужване, които работят на брат ни треньор трябва да бъде още сто години. При планиране на обучение, заплащане правене на снимки, че това не е просто "смешни poprygushki", но истинска тренировка, а в действителност - "обучение" за изпълнението на стандартите.
Идентифициране на ключовите компетенции на компанията и да вземе решение за допълнителни услуги: може да има смисъл да се откажат от тях, за да не си развалят изображението.
Също така е необходимо да се настройват фино цени, се определят правомощията на служителите на "разпределение" отстъпки. Доведе до съзнанието на схемата за стимулиране.
Периодично, че е желателно да се преразгледа договори на дружеството, както и да се използват други начини за справяне с вземания, за които вече сме писали.

И какво да правя сега?

Е, тази вечер седи тихо и да помислим за това какво да правя по-нататък: как да се направи такива трудни ситуации не се повтарят в бъдеще. И какво сега?

Ако конфликтът е в разгара си, за да започнете успокойте се - това ще добави адекватността на вас, така и на клиента. Докато мъжът в емоциите, е трудно да се мисли по-трезво. Преди всяко вземе техния отговор на кратка пауза, се претеглят всяка дума. Възстановяване на дишане, дишане бавно и дълбоко.

Здраво вземе за себе си инсталация, че: "Това клиент - добър човек, просто имаме някои недоразумения Това е много важно за мен, аз може да комуникира с него правилно и да преговаря ..." Споделете вашето отношение към него като човек (от професионален това е, разбира се, трябва да бъде професионално положителна) и в дискусията. Търси в това, което сега съвместно споделят общата цел, т.е. вие сте "на една и съща страна." За това е добре да се използва редовно фразата "Ние сме с вас", вместо "ти" и "мен". Заедно уточни обща цел, като "се споразумеят за взаимноизгодно дългосрочно сътрудничество."

Не противоречи на клиента, и да намерят разумни идеи в думите му и се присъедини към тях, да се изправя в своята позиция. Въпреки това, винаги да помним, за техните интереси и редовно насочва разговора в посока, благоприятна за вас. Трябва да бъдете настоятелни, но вид "стомана ръка в кадифена ръкавица".

Разбиране на нуждите им и искрено се стремят да си реши проблема. Говорете за ползите от него. Ако не направите това, всичко останало - за да не се ползват.

Ако клиентът "се излива върху вас негативно", не забравяйте основните точки, по които той ви обвинява: обикновено "няма дим без огън няма да се случи", и по думите му много истина. Използвайте тази информация, за да се коригират недостатъците: техните компании. Ако Хамит, след това да се коригира, но му напомня за вътрешния ред в сградата.

Намерете клиент нещо положително или смешно в нещо като усмивка отвътре и отвън. Ако разговорът е в задънена улица, пошегува или временно да промени темата. Оферта него на чаша чай. Промяна на позицията или да се обадите. Включване на другия човек да говори с вас.

В действителност, изкуството на преговорите е било писано толкова много, че няма смисъл да обсъдим по-подробно по темата на тази статия.

Ако той все още е "трудно"?

И все пак те са наистина "трудни" клиенти. С което нашите служители са работили правилно, правилно и професионално. И от тях са все още само негативизъм и проблеми.

Опитайте се да го прехвърли на друг по-опитен служител или мениджър. Може би те успеят, и клиентът е щастлив, че е платил толкова много внимание.

Ако не помогне - оценят всички плюсове и минуси на работа с този клиент, оценява перспективите й. Може би сте решили да се разделят с него. В този случай, запишете данните в информация на клиентите, че със съответните маркировки. Важно е, че решението да се спре да работи с клиента не е взела обикновен служител и ръководител. Ако решите да се разделите с клиент, а след това го оставете да мине гладко, ако клиентът проведе престъпление му върху вас, той ще каже за много ви.

Надявам се, че след като прочетете тази статия, ще намерите начини да организират работата си с клиенти, сред които почти не "трудно".