Аутсорсинг кол-център 6 основни правила за избор на изпълнител

Денис Sadovsky, изпълнителен директор на Call-център "гореща линия", София

Какви въпроси ще намерите отговори в тази статия

• Как да се подготви техническото задание, което дава възможност за прехвърляне на кол-център аутсорсинга
• Какво да търсите при сключването на договори sautsorsingovym кол-център
• Как да се определи точният списък на услугите, които се нуждаят от

Следващите въпроси ще ви помогнат да направите най-компетентно да направи искане и да се подготвят задание за аутсорсинг на кол-центрове. Това ще направи най-добрия избор на партньор по отношение на цена и качество на услугите.

Аутсорсинг кол-център: 6 въпроса трябва да бъдат обсъдени преди сключването на договора

1. Най-важният въпрос - какви са предизвикателствата пред горещата линия? Какво по-добро обслужване, което предполага минимална стойност на разходите за получаване на повикване (работа "като цяло» кол-център оператори) или професионален съвет, който ще струва повече (специалисти в отдадени под наем работни места отговарят на клиент се обади на компанията само)?

Препоръчително е да се използва специален оператори, когато да се отговори на необходимите обаждания експертиза. Ако резултатът от разговора трябва да е сделка (за поръчки на стоки и услуги), трябва да инсталирате комбинираните заплатите на операторите: заплата плюс лихва.

Въпрос 2. Какво, според вас, най-добрият алгоритъм за обработка на повикване? Преди да обсъдим условията на сътрудничество с кол-център аутсорсинга, което трябва да реши:

• дали да изискват от операторите да помогне и на други специалисти;
• Има ли има необходимост от допълнителни филтри (например, "маршрута" на поканата, в зависимост от събраните номера);
• една връзка се предполага, че базата данни на клиенти (дали има приоритет във всеки клиент, независимо дали операторът на картата на клиента се изготвя, преди да вдигне телефона);
• в къщата на клиентската база (в офиса или в кол-център);
• Какви са текстове и глас меню поздрава на.

Ако работата е възложена кол-център, организиран правилно, вие ще бъдете сигурни, да се зададе тези въпроси, когато се обсъждат условията на договора, в противен случай е невъзможно да се изготви цялостна обработка на повикване диаграма. Въпреки това, би било по-добре, ако се вземат предвид всички искания в аванс.

Въпрос 5. Какво е графикът ви е необходимо? Имате ли нужда от пералня? Зареждайте финансова услуга, за да се изчисли дали да изплати разходите за денонощна работа кол-център, като получават повече обаждания.

Ясно е ясно очертани желания, можете да изпращате заявки за кол-центрове и да чакат, за да се конкретни предложения.

Нюансите на избора на аутсорсинг кол-център

На първо място, разбира се, всеки генерален директор разглежда предложената цена. Но не се пренебрегват други параметри: от съществено значение, например, скоростта, с която кол-центъра отговори на вашата оферта, както и пълни и ясни отговори. Тези, които се интересуват от вас като потенциален партньор ще се свържем с вас скоро. Формален отговор, дори и със закъснение, обикновено показва, че кол-център има по-интересни клиенти и вашето предложение не е приоритет. Силна възможност, че след сключването на договора за кол-център ще обслужва фирмата си на "остатъците".

Михаил Денисов, маркетинг директор на интернет компанията "NN.RU", Н. Новгород

На пръв преговаряхме с един основен оператор, като се предполага, че, защото той е голям, той има добра техника и висококачествени комуникации. Но, за съжаление, се сблъскват с бюрократични и други проблеми, просто защото на големия размер на организацията. Имахме нужда от нестандартни услуги, както и всички тези препятствия за преодоляване беше трудно. В резултат на това, той трябваше да се разгледа спешно за друг изпълнител, а основният критерий е отзивчивостта. Избраният кол-център, изработен през цялото време. Единственият недостатък е ограничен брой свързани едновременно линии (общо шестима), както и на конференцията трябваше да се извърши на няколко етапа.

Интернет компанията "NN.RU" - един от най-големите компании на Нижни Новгород, работещи в областта на развитието на интернет и онлайн медии.

Прочетете в следващия брой на "генерален директор"